PKM Unwar Gelar Pelatihan English for Specific Purposes untuk Karyawan PT. Bali Sundaram Travel: Fokus Handling Complaints dan Upselling
Gianyar-kabarbalihits
Sebagai bentuk komitmen dalam menjawab tantangan industri pariwisata yang semakin kompetitif, Universitas Warmadewa (Unwar) melalui tim Pengabdian kepada Masyarakat (PKM) menyelenggarakan pelatihan bahasa Inggris berbasis English for Specific Purposes (ESP) khusus untuk karyawan PT. Bali Sundaram Travel. Pelatihan ini difokuskan pada dua keterampilan utama yang sangat dibutuhkan dalam pelayanan pariwisata, yaitu handling complaints dan upselling.
Kegiatan pelatihan dilaksanakan pada Jumat, 11 Juli 2025 bertempat di kantor PT. Bali Sundaram Travel, Gianyar. Kegiatan ini dipimpin langsung oleh Prof. Dr. I Nyoman Kardana, M.Hum, dan melibatkan dua dosen lainnya yaitu Dr. Dewa Ayu Kadek Claria, S.S., M.Hum dari bidang bahasa Inggris, serta Dr. Dra. Ni Made Suwendri, M.Si dari bidang budaya. Tak hanya dosen, pelatihan ini juga melibatkan dua mahasiswa pendamping, yakni Putu Samuel Baur dan Fabiola Aurelia Sugiarti, yang turut serta mendampingi peserta selama proses pelatihan berlangsung.
Pelatihan ini diikuti oleh 20 staf PT. Bali Sundaram Travel, sebuah perusahaan yang telah beroperasi selama lebih dari 10 tahun di bidang jasa pengaturan perjalanan wisata. Di tengah disrupsi digital yang dibawa oleh kemunculan Online Travel Agent (OTA), perusahaan konvensional seperti PT. Bali Sundaram Travel perlu terus meningkatkan kualitas layanan untuk tetap kompetitif. Salah satu cara yang ditempuh adalah meningkatkan keterampilan berbahasa asing, khususnya bahasa Inggris dalam konteks profesional.
Menurut Prof. Kardana, pelatihan ini menggunakan pendekatan ESP (English for Specific Purposes), yaitu metode pembelajaran bahasa Inggris yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik dunia kerja. Dalam konteks industri pariwisata, kebutuhan utama karyawan adalah kemampuan berkomunikasi secara efektif dengan wisatawan asing, terutama dalam menghadapi keluhan pelanggan (handling complaints) dan melakukan penawaran produk tambahan (upselling). “Dengan ESP, pelatihan tidak hanya mengajarkan bahasa Inggris secara umum, tetapi langsung menyentuh situasi nyata di lapangan. Kita sesuaikan dengan kondisi dan kebutuhan pekerjaan mereka sehari-hari,” ujar Prof. Kardana.
Tahapan pelatihan diawali dengan proses observasi lapangan untuk mengetahui tantangan yang dihadapi karyawan dalam komunikasi. Selanjutnya, tim PKM Unwar mengadakan Focus Group Discussion (FGD) bersama manajemen PT. Bali Sundaram Travel yang diwakili oleh General Manager, Putu Bayu Eka Yustikarana, S.E.. Dari FGD tersebut, diketahui bahwa banyak keluhan pelanggan muncul karena keterbatasan komunikasi, sehingga dibutuhkan peningkatan kemampuan bahasa Inggris secara praktis.
Materi pelatihan yang disampaikan mencakup teknik menghadapi keluhan pelanggan dalam bahasa Inggris, seperti ketika terjadi keterlambatan penerbangan, akomodasi tidak sesuai harapan, atau pelayanan yang kurang maksimal. Peserta juga belajar tentang upselling, yaitu cara menawarkan produk tambahan seperti paket wisata eksklusif, layanan antar-jemput, atau upgrade kamar, dengan cara yang sopan dan menarik dalam bahasa Inggris.
Kegiatan pelatihan berlangsung selama tiga jam dalam suasana interaktif. Para peserta aktif berdiskusi, bermain peran (roleplay), dan melakukan simulasi langsung menggunakan skenario yang umum terjadi dalam dunia kerja mereka. Mahasiswa pendamping juga turut membantu memastikan pemahaman peserta serta memberikan umpan balik langsung saat praktik berlangsung.
Salah satu peserta pelatihan menyampaikan bahwa pengalaman ini sangat berharga karena memberikan kepercayaan diri lebih dalam menghadapi pelanggan asing.
Menurut tim pelaksana, pelatihan ini tidak hanya menambah pengetahuan, tetapi juga menjadi bekal penting dalam meningkatkan citra profesionalisme perusahaan. Sebab dalam industri pariwisata, ulasan dan pengalaman pelanggan sangat memengaruhi reputasi dan keberlangsungan bisnis. Penanganan keluhan yang baik dapat menjadi nilai tambah yang membedakan perusahaan dari pesaingnya.
Kegiatan ini menjadi bukti konkret peran Universitas Warmadewa sebagai perguruan tinggi yang berdampak, tidak hanya dalam pendidikan dan penelitian, tetapi juga dalam pengabdian kepada masyarakat, khususnya dalam mendorong kemajuan sektor pariwisata Bali. (r)
